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海尔:请用户当“裁判” 激活服务自驱力

全球IT热点2019-01-16 06:25:54

今后,家电服务体验好不好,用户的评价将直接与服务兵的薪资挂钩。


4月26日,在青岛召开的“智联服务、共创共赢”暨海尔“人人服务、人人创业”服务模式发布会上,海尔面向家电服务行业发布了“人人服务”服务兵创业平台。这意味着,海尔首次在行业内实现用户付薪直接驱动服务兵创造最佳体验的服务模式;同时,海尔还通过搭建智能IT系统平台,创建了“用户、服务兵、利益方”之间的共创共赢生态圈,实现智能互联服务。

 

人人服务人人创业,4.26是一场转型大会


海尔服务由售后服务体验向全流程用户最佳体验全面转型,搭建服务兵创业平台只是尝试的第一步,海尔服务的未来,服务不再是工单的终点,而是营销的开始。




随着用户规模扩大和需求的增多,单靠个人管理网点,很容易出现派单推诿、对用户不负责、用户抱怨的现象。为此,青岛鸿顺瑞改变了原来的主管负责制,创新采用“用户付薪的对赌契约模式”,形成公司全员上下都在想尽办法服务好用户的大环境。




同时,他们还推行服务兵根据地承包模式。根据服务业绩和服务营销,对服务兵进行排序抢入根据地的独特模式,让服务兵经营自己的用户资源。这一做法极大激励了服务兵提升自身服务技能的主动性,也在提升用户体验的同时,实现了用户和服务兵双受益。社区服务的下沉,也让网点收获了用户满意度及用户口碑,又对营销业绩带来潜在的客户资源。

 

一份付出一份回报,4.26是一场动员大会


在服务兵创业平台上,有海尔为满足用户个性化生活需求打造的各种服务解决方案,服务兵创造更多的用户好评,获取更多的用户资源,就意味着更高的收入。对平台商和利益方而言,支持服务兵升级,将是多方共赢的结果。




全新的“人人服务”服务兵创业平台,涵盖了“服务技师”、“服务工程师”、“金牌工程师”、“创业合伙人”等各层级服务兵的岗位职称,这意味着海尔每个基层服务兵都能凭借不断积累用户好评逐步升级成为平台合伙人。


但与传统晋级考核指标不同的是,海尔打破了原有“经验主义”薪资制,在服务兵岗位升级和收入上都坚守着“用户至上”的原则。即用户对服务质量的评价,将直接决定服务兵的晋升及收入。



荣获“2015年度海尔十大服务标兵”的王建国,从事了16年的海尔服务工作。在家人看来,忙碌起来几乎不着家的他,尽管很少拿出时间来陪伴孩子,但他的热心和敬业既让妻儿敬佩,也让邻居和用户连连称道。坚守真诚,海尔服务兵每一步踏实的工作,都源自家人最坚实的支持和信赖。正是有了家人的支持,千千万万中的他们才能在一个行业坚守十多年,并以用户的认可当做自我价值的体现。

 

带走用户所有烦恼,4.26是一场宣誓大会


服务兵人人创业,是海尔服务31年来以用户为中心的初心不改,也是服务兵自我价值的体现。任何时候,海尔只有一个服务理念:带走用户的烦恼,烦恼到零;留下海尔的真诚,真诚到永远。




对于海尔而言,家电服务不再是简单的一次上门配送安装,也不单单是一次维修派单任务。




站在用户立场,为用户解决问题。海尔服务关注家电全生命周期的服务,为用户搭建生活服务生态圈。包含家电安装设计、旧家电回收等一站式家电服务解决方案;新屋甲醛检测治理、全屋水健康设计等个性化居家健康家电解决方案,从每一个用户可能遇到的生活场景出发,解除用户烦恼。

 

开启服务4.0时代,4.26是一场升级大会


服务是海尔的口碑,过去是,现在是,将来也是。为了这份荣誉,海尔率先开启智能互联服务,进入更有活力的服务4.0时代。机制和模式全面升级,用户得到更好的服务体验,服务兵创造更大的价值,利益方获得更强的创新动力。




智能互联服务的优势,主要体现在“用户、服务兵、利益方”之间的零距离互联互通


首先,在用户端,“人人服务”服务兵创业平台用户评价有两个入口:一是下载海尔优家APP进入“电子保修卡”,二是海尔服务微信服务号。这两个入口都能完成查询家电档案、一键报修、服务预约、费用核实等基本服务;其中“电子保修卡”还与智能家电进行对接,实现人机交互状态的“自诊断、自反馈、自处理”。


其次,与用户端对应,服务兵端实行“自进入、自抢单、自交互、自结算、自优化”的人人服务体系,用户评价驱动整个服务流程的升级。在利益方端,用户的每一个需求和评价都通过交互平台直接到达问题源头,到小微、到员工、到利益方。就是说,以研发者、流水线员工、第三方供应商等为代表的各利益方的报酬也由用户评价决定,用户可以全流程参与设计,利益方必须不断提出更好的解决方案,从而实现最大的用户价值。




在用户体验至上的时代,在互联网智能化应用如火如荼的时代,海尔服务创新推出颠覆性的智能服务平台和一站式家电服务等解决方案,并将服务商、服务兵的升级与营收交给用户来评判,这也验证了海尔“以用户为中心”的服务理念,以用户满意为基础实现共创共赢才是海尔始终引领家电服行业的关键。